Artikel bagus diambil dari buku Intellectual Capital karangan Thomas A. Stewart. Bukunya sudah cukup lama tapi masih tetap direkomendasikan

Sebuah contoh bagus tentang bagaimana informasi berpindah dalam hierarki muncul di e-mail saya. Isinya adalah surat-menyurat antara seorang staf hotel di London dan salah satu tamunya. Para pembaca Fifth Discipline dari Peter Senge akan mengenalinya sebagai sebuah kasus Beer Game mengamuk.

________________________________________

Pelayan yang terhormat,

Tolong jangan tinggalkan lagi batangan sabun kecil di kamar mandi saya karena saya telah membawa sendiri sabun Dial saya. Tolong pindahkan ke-6 batang sabun kecil yang belum dibuka dari rak di bawah kotak obat dan 3 lagi di tempat sabun dekat pancuran air. Sabun-sabun itu menghalangi saya.

Terima kasih,

S. Berman

---

Penghuni Kamar 635 yang terhormat,

Saya bukan pelayan tetap Anda. Pelayan tetap Anda sedang cuti, ia akan kembali besok, Kamis. Saya telah mengambil 3 batang sabun dari tempat sabun di pancuran Anda sesuai dengan yang Anda kehendaki. Enam batang di rak Anda telah saya pindahkan ke atas tempat untuk membuang Kleenex seandainya Anda berubah pikiran. Hanya ada 3 batang sabun yang saya tinggalkan hari ini sesuai instruksi manajemen untuk meninggalkan 3 batang sabun tiap harinya. Saya harap ini cukup memuaskan.

Kathy, Pelayan Pengganti

---

Pelayan yang terhormat,

Saya harap Andalah pelayan tetap saya. Tampaknya Kathy tidak memberitahu Anda tentang pesan saya kepadanya. menyangkut batangan-batangan kecil sabun. Ketika saya kembali ke kamar saya sore ini, saya melihat bahwa Anda telah menambahkan 3 sabun Camay kecil ke rak di bawah kotak obat. Saya akan berada di hotel ini untuk 2 minggu dan saya telah membawa sabun Dial saya. jadi, saya tidak akan memerlukan ke-6 sabun Camay kecil yang berada di rak. Sabun-sabun tersebut menghalangi saya bercukur, menggosok gigi, dan lain-lain. Tolong pindahkan mereka.

S. Berman

---

Tuan Berman yang terhormat,

Hari cuti saya berakhir pada hari Rabu. jadi, pelayan pengganti meninggalkan 3 sabun hotel yang telah diinstruksikan oleh manajemen. Saya telah mengambil ke-6 sabun yang menghalangi Anda dan menaruhnya ke tempat sabun, tempat sabun Dial Anda berada. Saya menaruh Dial Anda di kotak obat untuk memudahkan Anda. Saya tidak memindahkan ketiga sabun yang selalu ditempatkan dalam. kotak obat untuk sernua penghuni baru dan yang tidak memberatkan Anda ketika Anda mulai menghuni hotel ini Senin lalu. Tolong beritahu saya bila saya dapat membantu Anda nanti.

Pelayan tetap Anda, Dotty

---

Yang terhormat, Tuan Berman,

Asisten Manajer, Tuan Kensedder, memberitahu saya pagi ini bahwa Anda memanggilnya kemarin sore dan mengatakan bahwa Anda tidak puas dengan layanan pelayan Anda. Saya telah menugaskan seorang pelayan wanita baru untuk kamar Anda. Saya harap Anda dapat menenima permintaan maaf saya atas ketidaknyamanan yang lalu. Jika kelak Anda mempunyai masalah, harap Anda menghubungi saya agar saya dapat memberi perhatian khusus. Hubungi saluran 1108 antara jam 8 pagi sampai jam 5 sore. Terima kasih.

Elaine Carmen, Pengurus Rumah Tangga

---

Yang terhormat, Nona Carmen,

.Sangat ticlak mungkin menghubungi Anda lewat telepon karena saya berangkat dari hotel jam 7.45 pagi untuk berdagang dan tidak akan kembali sebelum jam 5.30 atau jam 6.00 malam. Itulah sebabnya saya memanggil Tuan Kensedder kemarin. Anda telah bebas tugas. Saya hanya bertanya kepada Tuan Kensedder apakah ia dapat melakukan sesuatu atas sabun-sabun itu. Pelayan baru yang Anda tugaskan itu tentu mengira saya baru saja masuk di sini, karena ia meninggalkan lagi 3 batang sabun hotel di kotak obat saya bersama pengiriman 3 batang sabun di lemari kamar mandi secara teratur. Hanya dalam waktu 5 hari saya di sini, saya telah memperoleh 24 batang sabun. Mengapa Anda lakukan ini terhadap saya?

S. Berman

---

Yang terhormat, Tuan Berman,

Pelayan Anda, Kathy, telah diberitahu untuk menghentikan pengiriman sabun ke kamar Anda dan menyingkirkan sabun-sabun kelebihannya. Jika saya masih dapat mernbantu, harap hubungi saluran 1108 antara pukul 8 pagi hingga pukul 5 sore. Terima kasih,

Elaine Carmen, Pengunis Rumah Tangga

---

Yang terhormat, Tuan Kensedder,

Sabun mandi Dial saya menghilang. Semua sabun telah diambil dari kamar saya termasuk sabun Dial saya. Kemarin saya kembali larut malarn dan harus memanggil pelayan untuk membawakan 4 sabun Cashmere Bouquet kecil.

S. Berman

---

Yang terhormat, Tuan Berman.

Saya telah memberitahu pengurus rumah tangga kami, Elaine Carmen, tentang persoalan sabun Anda. Saya sendiri tidak mengerti mengapa ticlak ada sabun di kamar Anda karena pelayan-pelayan kami diinstruksikan untuk meninggalkan 3 batang sabun setiap kali mereka merapikan kamar. Situasi ini akan dibereskan dengan secepatnya.

Martin L. Kensedder, Asisten Manajer

---

Yang terhormat, Ny. Carmen,

Siapa kiranya yang meninggalkan 54 batangan kecil sabun Camay di kamar saya? Saya kembali kemarin malarn dan menemukannya. Saya tidak menginginkannya. Saya hanya menginginkan sebatang Dial kepunyaan saya. Apakah Anda menyadari bahwa saya mempunyai 54 batang sabun di sini. Yang saya inginkan hanyalah sabun mandi Dial saya. Tolong kembalikan sabun mandi Dial saya.

S. Berman

---

Yang terhormat, Tuan Berman,

Anda mengeluhkan tentang terlalu banyak sabun di kamar Anda, jadi saya memindahkannya. Kemudian Anda mengeluh kepada Tuan Kensedder bahwa semua sabun Anda menghilang, jadi saya sendiri yang mengembalikannya. Ke-24 Camay yang telah diambil dan 3 Camay yang seharusnya Anda terima tiap hari (dikutip langsung). Saya tidak tahu apa pun mengenai ke-4 sabun Cashmere Bouquet. jelas sekah bahwa pelayan Anda, Kathy, tidak mengetahui bahwa saya telah mengembalikan sabun-sabun Anda. jadi, ia juga membawa 24 Camay ditambah 3 Camay harian. Saya tidak tahu dari mana Anda mendapat ide bahwa hotel ini mengeluarkan sabun mandi Dial. Namun, saya berhasil menemukan beberapa sabun mandi Ivory yang saya tinggalkan di karnar Anda.

Elaine Carmen, Pengurus Rumah Tangga

---

Yang terhormat Ny. Carmen,

Hanya sekadar catatan singkat untuk memberitahu Anda tentang persediaan sabun saya yang terakhir. Sampai pada hari ini saya mempunyai:

Di rak di bawah kotak obat–18 Camay dalarn 4 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 2 batang. Di atas dispenser Kleenex—11 Camay dalam 2 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 3 batang,

Di meja rias kamar–l tumpuk dari 3 batang Cashmere Bouquet, 1 tumpuk dari 4 batang Ivory ukuran hotel, dan 8 Camay dalarn 2 tumpuk dari 4 batang.

Di dalam kotak obat–14 Camay dalam 3 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 2 batang. Di tempat sabun pancuran–6 Camay, sangat lembab.

Di sudut timur laut bak–1 Cahsmere Bouquet, sedikit terpakai.
Di sudut barat laut bak–6 Camay dalam 2 tumpuk dari 3 batang.

Tolong beritahu Kathy agar ketika ia membersihkan kamar saya, pastikan bahwa tumpukan tumpukan itu disusun dengan rapi dan dibersihkan dari debu. Juga nasihati ia. bahwa tumpukan lebih clari 4 batang cenderung ambruk. Boleh saya sarankan bahwa jendela kamar tidur saya belum digunakan dan akan menjadi tempat yang bagus untuk pengiriman sabun selanjutnya. Satu hal lagi, saya telah membeli satu batang sabun Dial yang saya simpan di lemari besi hotel untuk menghindarkan kesalahpahaman di masa datang.

S. Berman

Question

1. Apa masalah sebenarnya yang anda lihat terjadi antara pihak hotel dan pelanggannya tersebut
2. Asumsikan informasi tersebut sampai dalam bentuk potongan sesuai dengan email yang dituju. Apa kesalahan orang-orang dalam hierarki tersebut ?
3. Apa solusi yang anda tawarkan agar permasalahan serupa tidak akan terjadi lagi

Jawaban :

1. Permasalahannya cukup sederhana yaitu tuan berman selaku tamu hotel menginginkan di wastafel kamar mandinya agar sabun yang diberikan oleh hotel disingkirkan selama 2 minggu karena Tuan Berman membawa sabun kesukaanya sendiri dan juga keberadaan sabun tersebut mengganggu aktifitas Tuan Berman dikamar mandi seperti bercukur, menggosok gigi dan lain-lain, sementara itu pihak hotel tidak bisa memenuhi keinginan pelangganya tersebut yaitu tetap meletakan sabun di wastafel kamar mandinya yang disebabkan oleh miss communication diantara staff hotel mulai dari pelayan tetap, pelayan pengganti, pengurus rumah tangga sampai Asisten Manajer dari hotel tersebut.

2. Berikut potongan informasi dari pelaku :

mail	From	To	Informasi
1	Tn Berman	Dotty (Pelayan Tetap)	– Pindahkan 6 batang sabun dari rak – Pindahkan 3 batang dari tempat sabun – Jangan tinggalkan sabun dikamar
2	Kathy (Pelayan pengganti)	Tn Berman	– Mengambil 3 batang dari tempat sabun – 6 batang sabun dipindahkan dari rak ke tempat untuk membuang kleenex, dan 3 batang sabun tersebut diambil
3	Tn Berman	Kathy (pelayan pengganti)	– Tn Berman akan berada dihotel selama 2 minggu – 3 sabun ditambahkan di rak di bawah kotak obat – Pindahkan 6 sabun dari rak tersebut
4	Dotty (pelayan tetap)	Tn Berman	– Pemindahan 6 sabun dari rak ke tempat sabun – Sabun dial milik tuan berman dipindahkan ke kotak obat – Penambahan 3 sabun di kotak obat sesuai standar hotel
5	Elaine Carmen (PRT)	Tn Berman	– Penggantian pelayan tetap – Info bantuan di 1108 jam 8 – 5 sore
6	Tn Berman	Elaine Carmen (PRT)	– Informasi jam kerja Tn Berman 7.45 – 6 sore – Informasi telah ada 24 sabun dalam jangka waktu 5 hari
7	Elaine Carmen	Tn Berman	– Informasi bahwa akan dilakukan pengiriman sabun dan menyingkirkan kelebihan sabunnya – Info bantuan di 1108 jam 8 – 5 sore
8	Tn Berman	Tn Kensedder (Ass Manajer)	– Semua sabun di kamar telah menghilang – Meminta sabun pada larut malam
9	Tn Kensedder (Ass Manajer)	Tn Berman	– Intstruksi untuk meletakan 3 sabun setiap selesai merapihkan kamar
10	Tn Berman	Elaine Carmen	– Singkirkan 54 sabun dikamar – Kembalikan 1 sabun dial saya
11	Elaine Carmen	Tn Berman	– 27 sabun ditambahkan oleh dia – Kathy telah mengembalikan 27 sabun
12	Tn Berman	Elaine Carmen	– Banyak sabun dikamar Tn Berman

Dari runtutan peristiwa diatas sebenarnya bisa kita lihat secara garis besar kesalahannya dimana:

Kesimpulan :

Dari gambar diatas bisa kita ambil kesimpulan bahwa informasi :

a. Pelayan tetap Dotty melakukan kesalahan yaitu tidak menginformasikan ke staff pelayan pengganti atau atasannya bahwa Tn Berman tidak membutuhkan sabun dari hotel karena dia membawa sabun sendiri.

b. pelayan Katty melakukan kesalahan yaitu tidak menginformasikan ke staff pelayan tetap atau atasannya bahwa Tn Berman akan tinggal selama 2 minggu di hotel tersebut

c. Seluruh staff tidak menginformasikan bahwa standar di hotel tersebut mengharuskan mengisi ulang sabun sebanyak 3 buah setiap setelah selesai merapihkan kamar.

d. selain itu semua runtutan peristiwa diatas dihandle oleh beberapa orang, hal ini menyebabkan informasi yang masuk tidak melalui satu pintu. Beda halnya apabila orang-orang yang mendapatkan informasi tersebut sudah mampu melakukan koordinasi dengan baik.

3. Solusi untuk kejadian diatas :

Dibuatkan sebuah central database mengenai habit / kebiasaan dari tamu hotel, data ini diupdate oleh semua staff yang berinteraksi dengan tamu tersebut. Lalu data ini dijadikan acuan oleh semua staff dihotel untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap tamu.